Mục lục

Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Mức độ phát triển dịch vụ phi tín dụng được đo lường bằng nhiều tiêu chí khác nhau được chia ra 2 nhóm căn bản: Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển theo chiều rộng và nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển theo chiều sâu.

1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển theo chiều rộng

* Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng qui mô cung cấp dịch vụ:

Qui mô cung cấp dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng phản ánh độ rộng của dịch vụ cung cấp. Qui mô càng lớn chứng tỏ dịch vụ càng phổ biến với nhiều khách hàng khác nhau và mỗi khách hàng lại có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng càng nhiều.

Qui mô cung cấp dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng chủ yếu được phản ánh thông qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và số lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đánh giá qui mô được xét trên hai khía cạnh: mức qui mô dịch vụ hiện thời cung cấp so sánh giữa các Ngân hàng và tốc độ tăng trưởng qui mô dịch vụ trong từng thời kì. Cụ thể:

– Doanh số đối với từng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng: Chỉ tiêu đầu tiên cần kể đến để đánh giá sự phát triển của DV phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam là chỉ tiêu về doanh số. Doanh số hoạt động phản ánh số lượng khách hàng và mức qui mô sử dụng DV phi tín dụng. Mức doanh số lớn cho thấy lượng khách hàng nhiều. Điều này cũng chứng minh số lượng các dịch vụ phi tín dụng đa dạng hơn và ngày càng hoàn thiện. Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh lại phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong khu vực phát triển DV phi tín dụng.

Quá trình phát triển này mang lại lợi ích lớn nhất, cũng là hiệu quả thực tế nhất cho các NHTM đó chính là lợi nhuận.

Tốc độ tăng trưởng doanh số DVPTD = Doanh số DVPTD (năm n) – Doanh số DVPTD (năm n – 1) / Doanh số DVPTD (năm n – 1)

Nghiên cứu về doanh số đối với từng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng cũng là cách để nhà quản trị Ngân hàng dễ dàng nắm bắt được xu thế thay đổi trong từng thời kì phát triển. Đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển như vũ bão, sự chuyển dịch trong cơ cấu sử dụng dịch vụ được phản ánh qua doanh số sử dụng sẽ giúp cho nhà quản trị Ngân hàng xác định được tầm nhìn chiến lược phù hợp trong mỗi thời kì.

– Số lượng khách hàng: Số lượng khách hàng phản ánh thị phần của một Ngân hàng. Mà chỉ tiêu thị phần lại là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của một tổ chức. Khách hàng được coi là thượng đế trong nền kinh tế thị trường nhờ chính lợi nhuận và hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt, các dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng bao nhiêu thì càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tăng nhiều lên bấy nhiêu. Thách thức đặt ra cho các Ngân hàng đó là sự tích cực củng cố hình ảnh nhằm mở rộng thị phần giúp nâng cao vị thế hoạt động của Ngân hàng trên thị trường. Chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng nhằm thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng chính là yếu tố phản ánh sự phát triển của hoạt động dịch vụ phi tín dụng trên thị trường.

Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DV phi tín dụng trên thị trường = Số lượng KH sử dụng DVPTD năm n – Số lượng KH sử dụng DVPTD năm (n-1) / Số lượng KH sử dụng DVPTD năm (n-1)

– Số lượng dịch vụ: Tiêu chí này thể hiện mức độ phong phú, đa dạng của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Mỗi ngân hàng có nhiều khách hàng với các nhu cầu sử dụng dịch vụ khác nhau, việc đưa ra nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ phát triển đa dạng hoá phải phù hợp với năng lực của Ngân hàng hiện có để tránh sự phát triển quá mức có thể gây ra hiệu ứng ngược đối với chính mỗi Ngân hàng do sự dàn trải nguồn lực không phù hợp.

Trong bối cảnh toàn cầu hoá, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng cao đòi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng đổi mới nhằm cung cấp những dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng của mình. Đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Không chỉ gói gọn ở những sản phẩm có tính truyền thống như cho vay hay các sản phẩm tiền gửi mà dịch vụ Ngân hàng ngày càng phát triển phong phú hơn. Việc tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối giúp các Ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh chóng và tiện lợi hơn. Các ngân hàng trong xu hướng phát triển đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… hay nhiều dịch vụ phi ngân hàng khác. Kinh doanh theo chiến lược năng động giúp Ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn lại giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ hàng năm phản ánh khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục dịch vụ hoặc chủng loại trong mỗi danh mục dịch vụ mà NHTM cung cấp hàng năm.

Số lượng DV phi tín dụng gia tăng hàng năm = Số lượng DV phi tín dụng năm n – Số lượng DV phi tín dụng năm n-1

– Tỷ lệ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng được sử dụng bình quân trên 1 khách hàng:

Tỷ lệ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng được sử dụng bình quân trên 1 khách hàng cho biết mức độ phát triển dịch vụ theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Tỷ lệ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng được sử dụng bình quân trên 1 khách hàng càng cao chứng tỏ mức độ khách hàng quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng càng nhiều. Một khách hàng sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ tại một Ngân hàng chứng tỏ độ trung thành của khách hàng đó càng cao.

Tỷ lệ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng được sử dụng bình quân trên 1 KH =

Số lượng thống kê tổng sản phẩm DVPTD NH đang được KH sử dụng

Tổng số lượng KH sử dụng dịch vụ

Việc đánh giá và đo lường nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô thể hiện qua các số liệu của các chỉ tiêu qua các năm.

* Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng thu nhập từ cung cấp dịch vụ:

– Doanh thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng:

Doanh thu là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng trên thị trường. Việc đo lường tổng doanh thu qua các năm nhằm tìm hiểu qui luật về sự biến động trong tổng doanh thu, từ đó xác định nguyên nhân gây nên sự tăng giảm trong mỗi thời kì. Doanh thu lớn chứng tỏ lượng dịch vụ cung cấp trên thị trường nhiều. Điều đó cũng hứa hẹn nguồn thu nhập cao cho Ngân hàng.

Doanh thu từ việc cung ứng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng được đo lường bằng tổng doanh thu từng dịch vụ.

– Lợi nhuận thu được từ việc cung ứng dịch vụ phi tín dụng trên thị trường:

Hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng đang là mục tiêu hướng đến của hầu hết các Ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm gia tăng lợi nhuận. Bởi vì dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thường mang lại tỷ suất lợi nhuận lớn hơn, lại an toàn hơn so với dịch vụ tín dụng truyền thống.

Lợi nhuận thu được từ việc cung ứng dịch vụ phi tín dụng trên thị trường được đo lường bằng tổng lợi nhuận thu được của tất cả các dịch vụ xếp trong nhóm dịch vụ phi tín dụng.

– Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi nhuận của Ngân hàng:

Việc đánh giá tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng là một trong những chỉ tiêu vô cùng quan trọng nhằm đánh giá mức độ đóng góp vào lợi nhuận hàng năm của Ngân hàng từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng là bao nhiêu.

Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng = Lợi nhuận thu được từ DVPTD Ngân hàng / Tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng

Theo cách hiểu về hoạt động phi tín dụng Ngân hàng trong nghiên cứu, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng là khoản thu ngoài lãi hàng năm Ngân hàng thu được.

2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển theo chiều sâu

Chiều sâu của mỗi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được phản ánh thông qua chất lượng cung ứng sản phẩm đó. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là một trong những tiêu chí rất khó đánh giá do đó là một khái niệm trừu tượng, được đánh giá dựa trên các quan điểm khác nhau. Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, của Ngân hàng và chất lượng dịch vụ tác động đến nền kinh tế.

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với Khách hàng được hiểu là khả năng cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu sử dụng đa dạng và lợi ích đạt được từ việc sử dụng dịch vụ đó của khách hàng. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ phi tín dụng trên quan điểm đối với Ngân hàng lại là khả năng cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu sử dụng đa dạng của Khách hàng với chi phí thấp và hiệu quả lợi nhuận là cao nhất. Vì vậy, để đánh giá mức độ phát triển theo chiều sâu cần tập trung nghiên cứu đối với những chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ đáp ứng cho khách hàng như đánh giá nội bộ thông qua các báo cáo theo dõi chất lượng dịch vụ của nội bộ Ngân hàng đó (về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tính tiện ích và an toàn của sản phẩm, khả năng cạnh tranh của Ngân hàng…) và đánh giá thông qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng. Bên cạnh đó, một tiêu chí đánh giá không thể thiếu đó là tiêu chí phản ánh rủi ro và khả năng kiểm soát các rủi ro trong cung ứng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng. Cụ thể:

– Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng: Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm phi tín dụng của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng.

[message type=”e.g. information, success, attention, warning”]Xem thêm: Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại[/message]

Sự hài lòng của khách hàng được nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đề cấp đến trong hàng ngàn bài luận khác nhau và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992). Trên thực tế có rất nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996), trạng thái/cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó được xem như là sự hài lòng của khách hàng.

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng lại được hiểu là sự phản hồi tình cảm hay cảm nhận của KH đối với nhà cung cấp dịch vụ. Sự phản hồi này chỉ được thực hiện trên cơ sở so sánh những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó để tìm ra những điều khác biệt.

Theo Kotler (2000), ông xem xét dựa trên ba mức độ sau đây về sự hài lòng của khách hàng sau khi so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi:

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ phi tín dụng& sự hài lòng Khách hàng

Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu kết quả đạt được không tương xứng với kì vọng của họ. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả nhận được giống như những gì mong đợi. Và đặc biệt, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó khi kết quả nhận được nhiều hơn cả những gì mong đợi.

Bên cạnh những quan điểm trên, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của bên cung cấp dịch vụ. So với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng, sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua giá trị của sản phẩm dịch vụ được cung ứng.

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu chung lại đều gắn liền với một số yếu tố căn bản như:

– Thiện cảm đối với bên cung ứng dịch vụ

– Mong đợi của KH về sự đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ từ bên cung ứng

– Giá trị thặng dư do dịch vụ mang lại hay kết quả có được từ thực hiện dịch vụ.

– Mức độ sẵn sàng của KH về khả năng sử dụng tiếp dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng là cảm nhận/ thái độ tích cực của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi đã sử dụng DV phi tín dụng nào đó. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng DV phi tín dụng của ngân hàng tức là ngân hàng đã đáp ứng nhu cầu bằng/vượt mong đợi của KH và KH có ý định tiếp tục sử dụng DV của ngân hàng trong thời gian tới và thậm chí mãi về sau.

– Tính tiện ích và an toàn của sản phẩm: Trong bối cảnh phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, tính tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng được xem như điều kiện tiên quyết để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Số lượng dịch vụ không chỉ cần nhiều mà cần một sản phẩm tích hợp được nhiều dịch vụ khác nhau. Với một nền tảng công nghệ cao, nhiều sản phẩm tiện ích của Ngân hàng đã ra đời như Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc, các sản phẩm thẻ đa năng, các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh chóng, chính xác,… Tuy vậy, sự vận động của công nghệ là liên tục theo nhu cầu của con người vì vậy đòi hỏi các Ngân hàng tiếp tục phát triển, tích hợp thêm nhiều tiện ích sản phẩm hơn nữa.

Tuy nhiên, khi công nghệ càng phát triển, một trong những vấn đề đáng lo ngại nhất đó chính là tính an toàn của các giao dịch Ngân hàng. Sự tin tưởng của khách hàng chỉ có thể được xây dựng dựa trên một nền tảng giao dịch nhanh, an toàn và chính xác. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng được khẳng định ở nhiều mặt khác nhau như an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại hay an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng.

– Mức độ đa dạng hoá dịch vụ cung cấp:

Dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng càng đa dạng hoá thì khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao. Chính vì vậy, một trong những yêu cầu đặt ra đối với hệ thống Ngân hàng là sự nghiên cứu, phát triển sáng tạo những sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng của Khách hàng. Mức độ đa dạng hoá dịch vụ được phản ánh thông qua số chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có thể cung cấp cho một khách hàng và toàn bộ sản phẩm Ngân hàng đang cung cấp cho toàn bộ khách hàng. Sở dĩ như vậy vì đa dạng hoá sản phẩm không chỉ được hiểu theo nghĩa hẹp là càng nhiều sản phẩm cung cấp đa dạng trong hệ thống là tốt mà còn là mức độ đa dạng để thoả mãn nhu cầu của một khách hàng. Khách hàng càng sử dụng nhiều dịch vụ của cùng một Ngân hàng độ trung thành càng cao. Điều đó lại là mục tiêu phát triển bền vững của các sản phẩm Ngân hàng được đưa ra.

– Mức độ đa dạng hoá đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ:

Một trong những tiêu chí quan trọng nhằm đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng đó là mức độ đa dạng hoá đối tượng khách hàng. Bởi vì, khách hàng sử dụng dịch vụ càng đa dạng, càng nhiều ngành nghề, độ tuổi,… thì càng cho thấy các hình thức dịch vụ được đưa ra nhiều tiện ích, phù hợp với nhiều người khác nhau. Dịch vụ được tạo ra đa chủng loại, nhiều sự lựa chọn đáp ứng nhu cầu tạo ra sức hút với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Ngân hàng có càng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau sử dụng dịch vụ chứng tỏ Ngân hàng đó càng đa năng trong việc cung cấp dịch vụ tiện ích trên thị trường tài chính.

– Khả năng cạnh tranh của Ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng:

Ngân hàng nào có năng lực cạnh tranh tốt sẽ có khả năng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng tại Ngân hàng đó tốt hơn so với những Ngân hàng khác. Để đánh giá khả năng cạnh tranh của Ngân hàng, có thể dựa trên một số khía cạnh như: mức độ hiện đại của công nghệ Ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng, năng lực quản trị điều hành cũng như khả năng vận hành dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng, qui mô và uy tín của Ngân hàng cung cấp dịch vụ.

Công nghệ Ngân hàng càng hiện đại, Ngân hàng càng có lợi thế dẫn đầu thị trường trong việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng sử dụng cũng như giữ chân khách hàng trung thành do khả năng thoả mãn lợi ích ở nhiều mảng, nhiều nhu cầu khác nhau. Mặt khác, trong thời kì công nghiệp hoá, thời gian đối với mỗi khách hàng là vô cùng quan trọng vì vậy công nghệ phát triển là lợi thế cho Ngân hàng trong việc tiết kiệm thời gian giao dịch, tạo thiện cảm cho khách hàng đối với Ngân hàng

Năng lực quản trị điều hành giúp cho Ngân hàng đưa ra những chiến lược cạnh tranh phù hợp trong từng giai đoạn phát triển của mình. Chiến lược đúng đắn, khả năng phát triển dịch vụ tốt là điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng mở rộng khu vực thị phần.

Uy tín là một trong những yếu tố then chốt quyết định việc một khách hàng có giao dịch với Ngân hàng hay không. Uy tín càng cao, khả năng khách hàng càng dễ dàng trong việc tự tìm đến Ngân hàng. Uy tín vốn vô hình, là tài sản của Ngân hàng. Uy tín Ngân hàng được hình thành qua thời gian Ngân hàng tồn tại trên thị trường cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

– Khả năng quản lý rủi ro trong quá trình cung cấp DV phi tín dụng Ngân hàng trên thị trường:

Rủi ro luôn là yếu tố luôn song hành cùng với hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Chính vì vậy, khả năng quản lý rủi ro trong quá trình cung cấp DV phi tín dụng Ngân hàng được xem như một qui trình tổng thể không chỉ của riêng ban lãnh đạo Ngân hàng. Khả năng quản lý rủi ro phải thể hiện thông qua chính sách khách hàng, khả năng xử lý các rủi ro đơn lẻ và tổng thể trong quá trình giao dịch. Việc xử lý rủi ro phải đảm lại sự hài lòng cho khách hàng giao dịch.