Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

1. Các nhân tố chủ quan

1.1. Nhóm nhân tố thuộc về Ngân hàng

a) Năng lực tài chính

Trong việc phát triển các DV phi tín dụng NH, đặc biệt là những DV có tính hiện đại, không thể bỏ qua yếu tố năng lực tài chính. Nó được xem như một trong những nhân tố quan trọng nhất. Năng lực tài chính đủ mạnh quyết định những vấn đề nội sinh nhằm mạnh dạn trang bị các tài sản cần thiết (kể cả những tài sản hiện đại dựa trên công nghệ thông tin phát triển) cho việc kinh doanh NH. Nhiều hoạt động khác nhau vần có sự hỗ trợ đắc lực của vốn. Vốn giúp các Ngân hàng thương mại đưa ra những chiến lược quảng bá hay cạnh tranh hiệu quả sau khi có những nghiên cứu có giá trị về thị trường. Quy mô vốn lớn tạo ra một “tấm nệm chống đỡ rủi ro” dày sẽ dễ dàng chiếm được lòng tin của KH, lòng tin của các đối tác trong cũng như ngoài nước. Trong bối cảnh cạnh tranh cùng với sự biến động không ngừng của công nghệ hiện đại, phát triển DV tín dụng phi Ngân hàng một cách hiệu quả, có khả năng cạnh tranh trên thị trường là một thách thức quá lớn đối với Ngân hàng có qui mô vốn nhỏ. Vì vậy, chiến lược tăng vốn dài hạn một cách bền vững luôn phải là một trong những ưu tiên hàng đầu của hệ thống Ngân hàng. Tuỳ theo khả năng tăng trưởng trong mỗi giai đoạn cũng như lộ trình phát triển của ban quản trị mỗi Ngân hàng, Ngân hàng thực hiện các chiến lược tăng vốn phù hợp với khả năng kiểm soát của mình.

b) Hạ tầng công nghệ thông tin

Nhu cầu sử dụng các dịch vụ Ngân hàng cũng như yêu cầu đối với chất lượng cung ứng của chúng luôn có xu hướng tăng lên theo sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt trong bối cảnh cách mạng khoa học công nghệ, quá trình đưa công nghệ ứng dụng trong hoạt động kinh doanh nổi lên như một xu hướng tất yếu. Công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM nghiên cứu phát triển DV của mình một cách tốt nhất nhằm thoả mãn khách hàng ngày một trở nên khó tính hơn.

Tuy nhiên, công nghệ hiện đại mới chỉ được xem như là đòn bẩy trong lộ trình phát triển của mỗi Ngân hàng. Dựa trên công nghệ đó, tuỳ vào sức sáng tạo của mỗi Ngân hàng mà tạo ra những sản phẩm mang đặc trưng riêng của mình. Từ đó khẳng định thương hiệu, vị thế, cũng như uy tín của Ngân hàng.

Chất lượng DV đem lại lợi ích cho chính Ngân hàng thông qua mức độ thoả mãn của mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhờ có công nghệ hiện đại, các Ngân hàng thương mại tạo ra nhiều ứng dụng tiện lợi cho khách hàng cũng như đưa vào và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ hợp lý tạo thiện cảm cho khách hàng. Trong đời sống công nghệp, thời gian là yếu tố có khả năng quyết định đến phản ứng của một khách hàng. Do đó, khi công nghệ được ứng dụng ở bậc cao, qui trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, ít thủ tục mà vẫn đảm bảo thông tin chính xác, an toàn lại tốn kém ít chi phí cho cả NH và KH.

c) Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực

Năng lực quản trị điều hành của mỗi Ngân hàng trong hệ thống quyết định sự phát triển của DV Ngân hàng. Quản trị hiệu quả giúp duy trì sự ổn định, an toàn, bền vững và nâng cao năng lực kiểm soát.

Quản trị Ngân hàng giúp đánh giá xu hướng phát triển của nền kinh tế cũng như phản ánh khả năng dự báo nhu cầu của thị trường. Dự báo chính xác nhu cầu của thị trường giúp cho Ngân hàng đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả cũng như có các biện pháp dự phòng thích hợp. Ban quản trị Ngân hàng phải là những người không chỉ giỏi chuyên môn mà còn có kiến thức pháp luật tốt để đảm bảo nguyên tắc tuân thủ.

Trong các yếu tố thành công, con người được xem như nhân tố quyết định. Vì vậy, để làm chủ được công nghệ mới đòi hỏi một kế hoạch đào tạo cán bộ tại các ngân hàng. Mỗi cán bộ phải là những người có kiến thức sâu về chuyên môn nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc. Muốn vậy, trước khi triển khai dịch vụ mới, phải có lộ trình bồi dưỡng cán bộ. Đây là lộ trình dài đòi hỏi sự phát triển bền vững.

d) Kênh phân phối

Các giao dịch với Ngân hàng đều được thực hiện qua các kênh phân phối. Chính vì vậy, qui mô mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mạng lưới kênh phân phối quá dày đặc hoặc chồng chéo lên nhau gây ra lãng phí, song, mạng lưới quá thưa lại gây tốn kém chi phí giao dịch của khách hàng cũng làm giảm bớt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mỗi kênh phân phối truyền thống của Ngân hàng cần được xem như không chỉ cung ứng dịch vụ một chiều mà còn là nơi ghi nhận các phản hồi của khách hàng nhằm có biện pháp cải thiện, gia tăng hiệu quả tích cực.

e) Chính sách khách hàng

Công nghệ ngân hàng trên thế giới ngày càng đa dạng và có nhiều thay đổi quan trọng khi cạnh tranh ngày một gia tăng giữa chính các tổ chức trong nước hay với nước ngoài. Nhu cầu của KH cũng thay đổi thường xuyên trong xu thế thay đổi của một thị trường vốn không còn mang tính truyền thống. Chính sách khách hàng cần được đưa ra phù hợp với mỗi giai đoạn, mỗi thời kì khác nhau. Chính sách khách hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động phân đoạn thị trường cũng như xác định khách hàng mục tiêu từ đó tạo hiệu quả kinh doanh nhằm tối đa hoá lợi nhuận của Ngân hàng.

Nhằm phát triển mối quan hệ với KH, các Ngân hàng cần lựa chọn KH phù hợp năng lực phục vụ, để tạo ra điểm nhấn trong phong cách cung cấp dịch vụ nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh. Từ đó, Ngân hàng tạo ra các nhóm khách hàng truyền thống, trung thành với Ngân hàng, cũng là nhóm đối tượng tạo ra nguồn thu chính cho Ngân hàng. Từ định hướng chiến lược về khách hàng, Ngân hàng đưa ra những giải pháp hoạt động phù hợp. Chính sách khách hàng tốt còn tạo ra niềm tin nơi khách hàng cũng như sự an toàn cho chính bản thân Ngân hàng. Chất lượng phục vụ tốt có khả năng giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng nhiều hơn so với sản phẩm hoàn hảo. Tìm kiếm một khách hàng mới chi phí tốn kém mà hiệu quả lại không cao, chính vì vậy, các Ngân hàng bên cạnh việc mở rộng khách hàng mới còn phải tìm cách giữ khách hàng cũ. Khách hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lớn hơn cũng như lợi ích lâu bền hơn cho một Ngân hàng. Khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và làm công tác quảng bá miễn phí cho ngân hàng khi họ yêu thích Ngân hàng. Nhiều khảo sát đã chứng minh hiệu quả quảng cáo này cao gấp nhiều lần so với Ngân hàng tự thực hiện quảng cáo. Hơn nữa, khi các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng lại giúp tiết kiệm chi phí hoạt động của Ngân hàng.

1.2. Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng    

a) Nhu cầu của khách hàng

Một NH có thể cung ứng dịch vụ cho nhiều nhóm KH khác nhau như KH cá nhân, KH doanh nghiệp. KH của NH được xem như trung tâm của mọi hoạt động NH. Chiến lược mục tiêu của bất kỳ NH nào chính là tìm hiểu xem khách hàng cần gì và làm như thế nào nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Do vậy, phải dựa trên mong muốn của KH và xu hướng thị hiếu để đưa ra các quyết định liên quan đến phát triển DV. Giữa KH cá nhân và KH doanh nghiệp có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng dịch vụ, NH nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các NH.

Nếu như chiến lược kinh doanh quyết định hoạt động của KH tổ chức thì đối với nhóm KH cá nhân, các yếu tố tâm lý, phong cách sống, phong tục vùng miền hay dân trí, độ tuổi, giới tính lại tác động đến nhu cầu của KH. Nhưng nếu môi trường kinh doanh tác động đến các chiến lược được đưa ra của tổ chức thì KH cá nhân lại có quyết định sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào nền kinh tế. Các Ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sự thay đổi phù hợp

Khách hàng của Ngân hàng đa dạng, phong phú khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp thậm chí đến ngay cả các định chế tài chính trung gian khác. Trong quá trình phát triển DV, điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng. Việc phát triển DV mới đó nhất định sẽ thành công chỉ khi một DV mới được đưa ra thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự phù hợp với thị hiếu.

b) Năng lực đối tượng sử dụng dịch vụ

Đối với khách hàng các nhân: Trình độ dân trí cao quyết định khả năng sử dụng dich vụ tốt. Dịch vụ càng đa dạng, càng hiện đại đòi hỏi trình độ dân trí càng cao. Công nghệ Ngân hàng vốn hiện đại và phức tạp, muốn sử dụng và làm chủ được công nghệ Ngân hàng đòi hỏi người sử dụng phải được hướng dẫn và có một trình độ nhất định.

Bên cạnh đó, độ tuổi của dân cư càng trẻ thì càng có nhu cầu muốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng do ưa thích cái mới, thích khám phá và dùng thử dịch vụ.

Đối với khách hàng doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ Ngân hàng chỉ thực sự được sử dụng có hiệu quả khi doanh nghiệp ý thức được việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng và có năng lực quản lý nó. Doanh nghiệp kí kết được nhiều hợp đồng giao kết với bạn hàng nước ngoài sẽ xuất hiện nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng.

Ở những đất nước phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ cao xuất phát từ năng lực sử dụng tốt. Các Ngân hàng không cần tuyên truyền nhiều thì bản thân khách hàng đã muốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng. Chính vì sự thôi thúc đó buộc các Ngân hàng phải tìm cách phát triển mảng dịch vụ của mình, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích phi tín dụng nhằm lôi kéo khách hàng.

2. Các nhân tố khách quan

2.1. Môi trường chính trị và hệ thống hành lang pháp lý

Hoạt động của hệ thống Ngân hàng chịu tác động trực tiếp từ môi trường chính trị trong và ngoài nước. Đặc biệt, trong bối cảnh phát triển như vũ bão của cách mạng công nghiệp, sự giao thoa về loại hình hoạt động giữa các tổ chức tín dụng khiến cho hoạt động DVPTD Ngân hàng chịu nhiều biến động lớn. Một môi trường ổn định tạo điều kiện phát triển tốt các hoạt động Ngân hàng nhằm tạo ra hiệu quả lợi nhuận tốt và ngược lại.

Sự phát triển của hệ thống Ngân hàng đòi hỏi tính ổn định của chính trị, tính minh bạch, nhất quán và đồng bộ của hành lang pháp lý. Đây là điều kiện thúc đẩy kinh tế nói chung và hoạt động Ngân hàng nói riêng. Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng dựa trên lợi ích mà mỗi dịch vụ mang lại. Việc minh bạch, rõ ràng, cụ thể trong các qui định hướng dẫn của pháp luật giúp cho bản thân Ngân hàng dễ dàng trong việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ đảm bảo qui phạm pháp luật. Bên cạnh đó cũng giúp cho người sử dụng dịch vụ dễ dàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp nhu cầu.

Tình hình chính trị hay an toàn xã hội của một quốc gia lại có quan hệ rất nhạy cảm với hoạt động Ngân hàng. Tâm lý khách hàng sẽ bị những tác động xấu về chính trị chi phối nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi. Ngược lại, ở một quốc gia có nền chính trị ổn định lại tạo ra tâm lý yên tâm đầu tư. Nó không chỉ tạo ra sức hấp dẫn đối với nhà đầu tư trong nước mà còn lôi kéo mạnh mẽ nhà đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước. Do đó, tình hình chính trị ổn định và an toàn xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển DV phi tín dụng đạt hiệu quả.

Ngân hàng được xem như là huyết mạch của nền kinh tế mỗi quốc gia, đây là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, liên quan đến tiền tệ, gây ảnh hưởng đến toàn cầu. Do đó, việc kiểm soát đặc biệt các tổ chức tài chính được xem như là nhiệm vụ quan trọng của bất kỳ chính phủ nào. Thông qua hệ thống pháp luật, các văn bản chính sách, chính phủ thực hiện điều hành các tổ chức tài chính trên thị trường. Hoạt động của Ngân hàng hay danh mục sản phẩm dịch vụ được cung ứng của Ngân hàng liên quan trực tiếp tới sự tác động bởi chính sách. Đặc biệt, khi hệ thống qui phạm nới lỏng, tạo ra nhiều điều khoản thông thoáng, an toàn hơn cho các Ngân hàng hoạt động thì số lượng sản phẩm dịch vụ được cung cấp lại càng rộng hơn, hướng tới nhiều đối tượng khác nhau hơn trong nền kinh tế.

2.2. Môi trường kinh tế

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi mới có tính bình đẳng trên bình diện quốc tế cho các ngân hàng cả trong lẫn ngoài nước. Nhờ có hội nhập kinh tế, các Ngân hàng trong nước và các Ngân hàng khối ngoại sẽ xoá bỏ được rào cản phân biệt, điều đó cũng giúp hướng đến giảm dần sự can thiệp của Nhà nước, thậm chí còn có thể xoá bỏ trong nhiều trường hợp. Tuy nhiên, đây lại là hạn chế trong việc giữ lợi thế vốn có của các Ngân hàng trong nước về khả năng tiếp cận khách hàng truyền thống, hay thế mạnh trong mạng lưới hoạt động ngân hàng.

Điều đó thúc đẩy các NHTM càng phải nỗ lực nhiều hơn trong xu thế hội nhập quốc tế càng sâu rộng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhằm ổn định và đảm bảo phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh.

Tuy cạnh tranh tạo ra những khó khăn nhất định cho các tổ chức trong nước nhưng cạnh tranh lại đem đến lợi ích cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng từ đó tạo ra hiệu quả tích cực cho nền kinh tế. Cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các TCTC phi ngân hàng trong nước đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, xu hướng cạnh tranh khốc liệt hơn. Không chỉ còn là các tổ chức truyền thống, nhiều tổ chức tài chính ra đời như như các công ty tài chính, hệ thống quĩ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, các ngân hàng nước ngoài tham gia thị trường Việt Nam, các công ty bảo hiểm,… là động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ song hành với đa dạng hoá các sản phẩm cũng như tiện ích sử dụng. Đồng thời với đa dạng hoá là đảm bảo đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao một cách đầy đủ và hoàn hảo về dịch vụ tài chính dành cho KH.

2.3. Môi trường xã hội

Dịch vụ ngân hàng thường chỉ quan tâm phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh tại những quốc gia mà kinh tế còn chậm phát triển hay tốc độ tăng trưởng GDP thấp. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao, quá trình phục vụ này không chỉ còn giới hạn ở khu vực sản xuất vật chất hay nhóm khách hàng doanh nghiệp nữa mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ phi tín dụng hướng tới đối tượng KHCN. Sản xuất vật chất tăng trưởng đều, chất lượng đời sống được cải thiện thì yêu cầu phát triển DV phi tín dụng cũng cao hơn ngay cả đối với KH là tổ chức kinh tế và các định chế tài chính. Do đó phát triển dịch vụ phi tín dụng chịu sự chi phối của tăng trưởng kinh tế.

Tình hình kinh tế xã hội, trình độ học vấn, văn hoá hay thậm chí các yếu tố như thói quen, tâm lý, địa chính là những yếu tố đặc trưng của môi trường xã hội tạo ra ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Theo xu thế thường thấy, dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều tập trung ở nơi nào mà nhiều người có năng lực lao động, thu nhập cao, trình độ lao động tốt hay có địa vị trong xã hội.

Về mức độ cạnh tranh trên thị trường: Để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm, các thông tin về đối thủ cạnh tranh là nguồn thông tin có giá trị cao được các nhà quản trị NH sử dụng. Nhận thức về xu hướng trên thị trường được thể hiện qua hành động của đối thủ cạnh tranh. Để sáng tạo ra các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao, các Ngân hàng cần thấu hiểu sản phẩm hiện tại trên thị trường thông qua nghiên cứu, theo dõi sát sao các chiến lược sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Ngân hàng có thể dùng nó để củng cố lại các giả định của chính ngân hàng về những thay đổi trên thị trường. Thậm chí, dưới hình thức sản phẩm “bắt chước” lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh chiếm một phần quan trọng của các ý tưởng về sản phẩm mới.

Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM