Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, phát triển là “biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” còn “đổi mới là thay đổi cho khác hẳn với cái trước, tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc lậu, trì trệ và đáp ứng yêu cầu của sự phát triển”.

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới. Phát triển là một thuộc tính của vật chất, là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi chỉ về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển được xem như một khuynh hướng vận động. Nó biến động không ngừng theo xu hướng tiến lên. Bắt đầu từ bậc thấp đến bậc cao hơn, phức tạp hơn, hoàn thiện hơn sau các biến đổi về chất gây nên.

Như vậy, hiểu một cách đơn giản nhất thì: “Phát triển là sự gia tăng cả về chiều rộng và chiều sâu”.

Đối với toàn xã hội, NH được xem như một ngành cung ứng những dịch vụ đặc biệt. Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và đặc biệt là các DV phi tín dụng NH nhằm góp phần hỗ trợ ngân hàng lớn mạnh là hết sức cần thiết. Quá trình nhanh chóng phát triển của các dịch vụ Ngân hàng cung cấp trên thị trường chính là yếu tố bản lề cho sự tồn tại của hệ thống NH. Phát triển DV phi tín dụng NH góp phần khẳng định vị thế tồn tại trong khu vực tài chính của các Ngân hàng trong lòng trong dân cư nhằm phù hợp với xu thế hội nhập toàn cầu của kinh tế. Như vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng là một quá trình tất yếu khách quan, giúp nâng cao vị thế ngành NH trong nền kinh tế. Phát triển DV phi tín dụng được hiểu là mở rộng DV phi tín dụng về quy mô, gia tăng thêm dịch vụ mới phải gia tăng chất lượng dịch vụ cung ứng một cách song song. Sự phát triển này phải được hiểu và đánh giá trên 2 khuynh hướng: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.

Khuynh hướng thứ nhất: Phát triển dịch vụ phi tín dụng là sự gia tăng quy mô, số lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Đa dạng hoá nhiều loại hình DV được xem là tiêu chí căn cứ của phát triển DV phi tín dụng NH theo chiều rộng. Điều đó khẳng định, quá trình phát triển không chỉ tiếp tục hoạt động với các DV truyền thống mà phải cập nhật và phát triển các dịch vụ phi tín dụng hiện đại. Bên cạnh các DV phi tín dụng truyền thống như thanh toán, ngân quỹ, chuyển tiền… phải kết hợp các dịch vụ phi tín dụng hiện đại có hàm lượng khoa học côngnghệ cao như DV ngân hàng điện tử. Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các DV phi tín dụng giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ phi tín dụng góp phần cung ứng các tiện ích cho nền kinh tế và dân cư, phát triển nền kinh tế.

[message type=”e.g. information, success, attention, warning”]Xem thêm: Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng[/message]

Trong xu hướng toàn cầu hoá, sức phát triển đều tăng vọt trong mọi ngành, mọi lĩnh vực, ngân hàng được coi như một bách hoá hay siêu thị cung ứng hàng trăm, hàng ngàn dịch vụ khác nhau trên thị trường. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong những năm vừa qua, không chỉ số lượng hay mạng lưới hoạt động các tổ chức trong ngành tài chính tăng mà cả chất lượng phục vụ cũng hướng đến một tầm cao mới. Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa, triển khai thêm nhiều DV phi tín dụng cho riêng mình. Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền gửi, phát triển cả các DV tư vấn trong lĩnh vực tài chính, DV ngân quỹ. Các DV ngân hàng ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống trong khi trước đây những DV này không hề được các ngân hàng quan tâm phát triển.

Quá trình phát triển dịch vụ tín dụng phi Ngân hàng theo chiều rộng còn phải kể đến việc nghiên cứu đưa ra những sản phẩm mới, lần đầu tiên được đưa vào danh mục kinh doanh của Ngân hàng. Sản phẩm này được chia làm 2 loại: một là, sản phẩm do Ngân hàng tự nghiên cứu, lần đầu tiên xuất hiện, chưa từng được khách hàng biết đến tính năng sử dụng; hai là, sản phẩm mới so với Ngân hàng nhưng lại không mới với thị trường, có thể đã được các Ngân hàng khác đưa vào sử dụng trước đó.

Việc phát triển 2 nhóm sản phẩm này cũng có những ưu nhược điểm riêng biệt khác nhau.

– Đối với sản phẩm thuộc loại thứ nhất, lợi thế của Ngân hàng đưa ra sản phẩm là lợi thế của người đi tiên phong, dẫn đầu thị trường, được quyền định giá đối với sản phẩm. Tuy nhiên, thách thức không nhỏ đối với loại sản phẩm này chính là khả năng chấp nhận của thị trường. Thị trường chấp nhận sản phẩm, đó là lợi thế; nhưng nếu sản phẩm đưa ra không được thị trường chấp nhận thì Ngân hàng sẽ mất toàn bộ chi phí nghiên cứu, thiếp lập thị trường cũng như chi phí chào bán và quảng bá cho sản phẩm.

– Đối với sản phẩm thuộc loại thứ hai, Ngân hàng sẽ tránh được việc khách hàng không chấp nhận tính năng của sản phẩm. Song, do dịch vụ Ngân hàng phát triển rất nhanh và thường rất dễ bị sao chép nên không có nhiều điểm khác nhau giữa các Ngân hàng cùng cạnh tranh sản phẩm với nhau. Điều đó tạo ra thách thức trong việc đưa sản phẩm vào thị trường, cũng như dị hoá sản phẩm để khách hàng có thể nhớ tới sản phẩm của Ngân hàng.

Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng này còn phải xét đến sự chuyển dịch trong cơ cấu sử dụng dịch vụ, sự chuyển dịch này phản ánh một xu hướng tiêu dùng mới với tư duy hiện đại. Đây là sự thay đổi trong phương thức sử dụng dịch vụ, cũng là cơ sở để sáng tạo nhiều dịch vụ có tính tích hợp mới với nền tảng công nghệ cao. Tỷ trọng phát triển của những sản phẩm dịch vụ truyền thống sẽ giảm xuống không có nghĩa hoạt động của các Ngân hàng thu hẹp mà dần nhường chỗ cho những sản phẩm công nghệ tiên tiến giúp cho tổng lợi ích của Ngân hàng tăng trưởng mạnh mẽ.

Khuynh hướng thứ hai: Phát triển dịch vụ phi tín dụng có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc phát triển theo khuynh hướng chiều sâu tức là các NHTM phát triển các DV phi tín dụng bằng cách hoàn thiện các sản phẩm hiện có bằng cách nâng cao chất lượng DV thông qua gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng cung ứng các DV nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Trong quá trình tạo lập thương hiệu, bên cạnh việc áp dụng các phương thức khuyếch trương, quảng bá của mình, các NH phải quan tâm tới việc nâng cao chất lượng cung ứng DV. Đây là một tiêu chí quan trọng, một yếu tố tác động mạnh mẽ đến sức cạnh tranh của ngân hàng. Việc gia tăng chất lượng dịch vụ cung ứng có thể giúp giữ chân khách hàng cũ trung thành hơn, cũng có hiệu quả gia tăng khách hàng mới.

Nhiều quan điểm khác nhau đã được đưa ra dựa trên sự khác biệt về chất lượng DV cung ứng trên các khía cạnh.

Theo Zeithaml (1987), sự hoàn hảo hay thậm chí là mức độ tuyệt với của một thực thể chính là căn cứ đánh giá chất lượng DV của NH. Việc đánh giá này được thực hiện bởi khách hàng của NH, người được cung ứng DV trên thị trường. Đó là sự so sánh về kì vọng mong đợi hay nhận thức về thái độ cung ứng dịch vụ của khách hàng.

Theo Lewis và Boom, việc xây dựng thành công chất lượng DV dựa trên mức độ đáp ứng kì vọng của KH. Đây được xem như sự đo lường mức độ dịch vụ. Sự đo lường này nhằm xác định mức độ tương xứng sự mong đợi về chất lượng tốt khi sử dụng DV được cung ứng của các khách hàng.

Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng hay nhận thức của khách hàng về sự mong đợi của họ khi đã sử dụng dịch vụ.

Theo Parasuraman et al (1985,1988), chất lượng DV được phát hiện bởi sự khác biệt giữa mong đợi đánh giá của KH sử dụng dịch vụ NH về những loại dịch vụ mà họ nhận được.

Theo quan điểm của tác giả, chất lượng DV phi tín dụng là phản ánh mức độ hài lòng của KH sử dụng các sản phẩm DV phi tín dụng khi so sánh giữa yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ sử dụng cho họ. Chất lượng DV được xem như là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng khi giữa các NH không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ. Vì vậy, các NH cần có kế hoạch và chiến lược không ngừng hoàn thiện và đổi mới, nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ ngay từ đầu trên cơ sở cung ứng cho KH các SP tiện ích với mức chi phí hợp lý.

Như vậy, có thể khái quát rằng, việc phát triển DV phi tín dụng Ngân hàng theo chiều sâu không phải là việc tạo thêm các dịch vụ mới mà được hiểu là hoàn thiện tính năng của phiên bản cũ và tạo ra những phiên bản mới với tính năng vượt trội hơn, đáp ứng toàn diện hơn nhu cầu của KH. Nhắc đến chất lượng DV phi tín dụng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng theo quy mô, chất lượng dịch vụ phi tín dụng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ phi tín dụng.

Nói tóm lại, quan điểm của tác giả về phát triển dịch vụ phi tín dụng như sau:

– Phát triển cả chiều rộng và chiều sâu: Mỗi ngân hàng ngay từ đầu phải xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển hệ thống dịch vụ phi tín dụng. Đối với các dịch vụ phi tín dụng hiện có, cần hoàn thiện theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế, khai thác tối đa hiệu quả từ các dịch vụ này để củng cố lòng tin đối với khách hàng và tối đa hóa hiệu quả đầu tư. Mặt khác, để phát triển nền khách hàng, mở rộng thị trường cũng cần phải tiếp cận với công nghệ mới. Tuy nhiên, không nên đầu tư dàn trải sẽ lãng phí và hiệu quả không cao. Vì vậy cần phải kết hợp cả chiều rộng và chiều sâu, đảm bảo đa dạng hóa dịch vụ gắn với chất lượng dịch vụ.

– Phát triển phù hợp với khả năng kiểm soát và nhu cầu thị trường: Bản thân ngân hàng kiểm soát được rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Trong giai đoạn hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NHTM cần đặc biệt quan tâm phát triển dịch vụ theo chiều sâu tức là nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng.