Định nghĩa dịch vụ

Để đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ được chấp thuận chung giữa các quốc gia trên thế giới cho đến nay vẫn là một điều còn được bỏ ngỏ. Bởi vì tính chất phức tạp, đa dạng của nó mà mỗi tổ chức khác nhau lại có cách định nghĩa khác nhau.

Dịch vụ trong kinh tế học có thể được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng dưới dạng phi vật thể. Dịch vụ được ví như sản phẩm mà lại không giống như những sản phẩm vật chất thông thường, có những sản phẩm nghiêng về hữu hình và có cả những sản phẩm nghiêng về vô hình. Với cách hiểu chung chung như vậy, việc đánh giá chất lượng cũng như quản lý dịch vụ trở nên khó khăn và thiếu chuẩn mực.

Ở một cách hiểu khác, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) và Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã chia dịch vụ ra làm 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp DV khác nhau bao gồm: thứ nhất, cung cấp DV qua biên giới; thứ hai, TD dịch vụ ngoài lãnh thổ; thứ ba, hiện diện TM và thứ tư, hiện diện thể nhân trong đó có HĐ Ngân hàng.

Bên cạnh khu vực sản xuất truyền thống, sự đóng góp của khu vực DV trong tổng sản phẩm quốc dân chiếm tỷ trọng ngày càng có xu hướng lớn lên do dịch vụ nằm ngay trong cấu trúc nền SX xã hội. Cùng với sự tiến bộ của văn minh nhân loại, theo xu thế phát triển của lực lượng SX xã hội, lĩnh vực dịch vụ phát triển ngày càng phong phú.

Không chỉ như quan niệm định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, hay như lâu nay vẫn quan niệm rằng dịch vụ chỉ ở những ngành phục vụ mà sự hiện diện của dịch vụ có trong tất cả các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc) hay các lĩnh vực quản lý.

Từ nhiều cách hiểu khác nhau, có thể lựa chọn đưa ra một khái niệm có tính dễ hiểu và gần gũi nhất với đặc điểm tiêu dùng ở Việt Nam: “Dịch vụ là sản phẩm của lao động con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.

Hiện nay, dịch vụ đang trở thành ngành công nghiệp chính mà mỗi quốc gia đều chú trọng phát triển. Tính chất của ngành dịch vụ cũng mang những đặc thù riêng.

a) Tính vô hình

Đây là đặc điểm của dịch vụ nói chung và là điểm chính để phân biệt SP dịch vụ với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền KT quốc dân. Sản phẩm dịch vụ không phải chỉ có thể kiểm tra chất lượng trong hoặc sau khi sử dụng và phải được thực hiện theo một qui trình nhất định. Vì thế khách hàng thường khó khăn trong việc ra quyết định chọn lựa và sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ thường đánh giá thông qua hình ảnh tổng thể của tổ chức cung cấp dịch vụ hơn. Do vậy, các ngân hàng phải luôn tạo dựng và củng cố niềm tin đối với KH về chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tìm cách phát triển các đặc tính hữu hình của sản phẩm.

b) Tính không thể tách rời

Ở các ngành như nông nghiệp hay công nghiệp, các sản phẩm sẽ mất một thời gian để sản xuất, sau đó có thể được lưu trữ bảo quản ở các kho rồi mới được vận chuyển đi tiêu thụ ở các nơi. Quá trình sản xuất và tiêu dùng hoàn toàn khác biệt tách rời nhau.

Trái lại, trong ngành dịch vụ, hai quá trình này luôn diễn ra đồng thời với nhau. Điều này làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, xuất kho mà sản phẩm được cung ứng cho KH một cách trực tiếp khi họ có nhu cầu.

Tính không thể tách biệt của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các sản phẩm dịch vụ và các tiện ích đi cùng. Nói một cách khác, đối với sản phẩm dịch vụ, không có sự tách rời giữa người sản xuất và người cung cấp.

c) Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng.). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

Được xem như một phần quan trọng của dịch vụ, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào mang bản chất tài chính trong mình.

Không chỉ gồm có dịch vụ Ngân hàng, các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ BH và các dịch vụ liên quan đến BH, và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm), cũng như các dịch vụ kèm theo hoặc phụ trợ cho một dịch vụ có bản chất TC. Các dịch vụ tài chính bao gồm các hoạt động sau đây:

– BH và các dịch vụ liên quan đến hoạt động BH

– NH và các dịch vụ khác mang bản chất tài chính (không bao gồm bảo hiểm)

Định nghĩa dịch vụ