Thang đo Parasuraman & ctg (1988)

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, với các biến thuộc từng thành phần như sau:

1. Thành phần tin cậy

(Khả năng thực hiện một dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin cậy)

– Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

– Khi bạn gặp khó khăn, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết khó khăn.

– Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

– Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.

– Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

2. Thành phần đáp ứng

(Mong muốn được hỗ trợ khách hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng)

– Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

– Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đõ bạn.

– Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.

3. Thành phần năng lực phục vụ

(Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin)

– Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

– Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

– Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

– Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

4. Thành phần đồng cảm

(Mức chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung ứng cho khách hàng)

– Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

– Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

– Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

– Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

5. Thành phần phương tiện hữu hình

(Các phương tiện vật chất và hình thức của nhân viên)

– Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

– Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

– Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

– Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.

– Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

Thang đo Parasuraman & ctg (1988)