Khái niệm về quản trị khách hàng (CRM)

Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của Mỹ vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM (quản trị khách hàng).

Từ khi ra đời đến nay, các quan niệm về CRM không ngừng thay đổi và có nhiều quan niệm khác nhau về CRM như sau:

“Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng” (V. Kumar J. Reinartz, 2006).

“Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt nhất và sự thỏa mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt động xoay quanh việc phân đoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lòng khách hàng và thực hiện các quá trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm” (Radcliffe).

“Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp con người, quá trình và công nghệ để tối đa hoá mối quan hệ của tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục đích duy trì khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp” (Aris Pantazopoulos – Founder, CRM Today).

Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát có thể hiểu như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”. Đó là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa chọn những mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho doanh nghiệp và khách hàng.