Khái niệm và đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Khái niệm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại(GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn.

Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Theo WTO thì dịch vụ được chia thành 12 ngành cụ thể như sau:

1.Dịch vụ kinh doanh

2.Dịch vụ liên lạc

3.Dịch vụ xây dựng và thi công

4.Dịch vụ phân phối

5.Dịch vụ giáo dục

6.Dịch vụ môi trường

7. Dịch vụ tài chính

8. Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội

9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành

10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao

11. Dịch vụ vận tải

12. Các dịch vụ khác

“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi NH hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ…[18].

Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác[38].

Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

– Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời 

Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNHkhông có dịch v ụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.

– Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

– Thứ ba: Tính không lưu giữ được

Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.

– Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.

Khái niệm và đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại