Các nghiên cứu trước về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu của phần này là xem xét các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều tác giả đã thực hiện với nhiều phương pháp khác nhau, trên các quốc gia khác nhau vào những giai đoạn khác nhau và đã tìm ra những yếu tố chủ yếu sau đây:

Việc sử dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu như nghiên cứu của Colesca, S. và Liliana, D. (2008) đã đưa ra kết luận rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào giúp chính phủ cung cấp các hàng hoá, dịch vụ công hiệu quả hơn, giảm tình trạng tham nhũng, tăng cường công khai minh bạch và thúc đẩy phát triển kinh tế.

Tác giả Bwalya, K (2009) đã đưa ra các lợi ích từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước đó là: tiết kiệm chi phí, thời gian, hạn chế tiếp xúc trực tiếp, chất lượng thông tin, an toàn tài chính, giảm áp lực, đáng tin cậy, cách nhìn nhận từ bên ngoài.

Tác giả Anuar, S. và Othman, R. (2010) thực hiện nghiên cứu đề tài “Xác định nhân tố tác động đến việc sử dụng phần mềm nộp thuế qua mạng E-Bayaran” tại Malaysia. Các tác giả đã đưa ra 04 nhóm yếu tố tác động đến việc sử dụng phần mềm nộp thuế E-Bayaran” ở Malaysia đó là: Yếu tố xã hội, Mức độ hữu dụng, Khả năng sử dụng công nghệ tin học và Thông tin về công nghệ mới. Kết quả phân tích cho thấy việc sử dụng E-Bayaran chịu tác động của Mức độ hữu dụng, Yếu tố xã hội và Khả năng sử dụng công nghệ tin học; chưa tìm thấy tác động của Yếu tố thông tin về công nghệ mới.

Theo Aderonke, A. (2010), với nghiên cứu các biến ảnh hưởng tới việc chấp nhận hệ thống E-Banking tại Nigeria gồm 2 nhân tố chính là: Mức độ hữu dụng và Mức độ dễ dàng sử dụng. Nhóm đã đi nghiên cứu sâu hơn đâu là yếu tố tác động tới 2 nhân tố này. Kết quả phân tích cho thấy:

– Đối với nhân tố Mức độ dễ dàng sử dụng thì Khả năng sử dụng máy tính, Thiết kế giao diện không có ảnh hưởng đáng kể tới nhân tố Mức độ dễ dàng sử dụng. Trong khi đó, Kinh nghiệm sử dụng máy tính, Sự quan trọng của ứng dụng, Bảo mật và Yếu tố cá nhân có ảnh huởng mạnh tới Mức độ dễ dàng sử dụng.

– Đối với nhân tố Mức độ hữu dụng của hệ thống: Sự quan trọng của ứng dụng không có ảnh hưởng đáng kể tới Mức độ hữu dụng của hệ thống. Thiết kế giao diện, Mức độ dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể tới Mức độ hữu dụng của hế thống.

– Mức độ dễ dàng sử dụng ảnh hưởng đáng kể tới Thái độ sử dụng hệ thống. Trong khi đó, nhận thức về Mức độ hữu dụng không có ảnh hưởng đáng kể tới Thái độ sử dụng hệ thống. Thái độ khi sử dụng hệ thống ảnh hưởng trực tiếp tới thói quen sử dụng và chấp nhận hệ thống.

Như vậy, có hai kết luận quan trọng là: Thứ nhất, Mức độ dễ dàng sử dụng bị ảnh hưởng đáng kể bởi các nhân tố sau: Kinh nghiệm sử dụng máy tính, Sự quan trọng của ứng dụng, Bảo mật và Yếu tố cá nhân. Thứ hai, Mức độ dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng đáng kể tới việc chấp nhận công nghệ mới thông qua Thái độ sử dụng hệ thống.

Theo nhà nghiên cứu Amin, H. (2008), đã thực hiện khảo sát xác định yếu tố tác động tới việc sử dụng hệ thống thẻ tín dụng qua điện thoại tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho thấy Mức độ hữu dụng, Mức độ dễ sử dụng, Mức độ tin tưởng và Thông tin về ứng dụng mới là các yếu tố tác động mạnh tới thái độ của người dùng.

Nhóm tác giả Dashti, A. và ctg (2010) kết luận rằng ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực quản lý nhà nước chịu ảnh hưởng của Mức độ tin tưởng và Cảm nhận nhận mức độ tin tưởng từ người sử dụng.

Theo nhà nghiên cứu Kamarulzaman, Y. và Azmi, A. (2010), phân tích thực nghiệm cho thấy Mức độ tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới quyết định sử dụng E-Filing tại Malaysia.

Tác giả Lê Thị Kim Tuyết (2008) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking tại Việt Nam. Kết quả phân tích cuối cùng cho thấy tại Việt Nam có ba nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking là Sự hữu ích cảm nhận, Khả năng sử dụng và Sự tin cậy cảm nhận.