Mục lục

Luận văn : Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Thị trường chứng khoán là một kênh huy động vốn không thể thiếu của một nền kinh tế thị trường và năm 2006 vừa qua là một năm tăng trưởng rất mạnh mẽ của thị trường chứng khoán Việt Nam. Thời gian vừa qua, mọi người hầu như đã quen thuộc với các thuật ngữ tài chính như thị trường chứng khoán, chỉ số VN – Index cũng như không còn xa lạ với các mã chứng khoán và giá cả biến động của chứng khoán hằng ngày v.v… thông qua báo chí và các phương tiện truyền thông khác. Sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam đã kéo theo sự gia tăng đột biến số lượng nhà đầu tư tham gia vào thị trường tại các công ty chứng khoán (theo số liệu của Ủy ban chứng khoán, ước tính hiện nay có trên 180.000 tài khoản cá nhân, và con số này có thể còn tăng thêm trong thời gian tới). Có thể nói, các công ty chứng khoán đang hoạt động vào thời điểm đó như công ty chứng khoán Bảo Việt (BVSC), công ty chứng khoán Sài Gòn (SSI), công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS)v.v… đã gặp phải tình trạng “quá tải” khi cùng lúc phải phục vụ quá nhiều khách hàng. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng tại các công ty chứng khoán, mà chủ yếu tại phòng môi giới – là nơi xảy ra hầu hết các hoạt động giao dịch hàng ngày – không đạt được chất lượng như mong muốn của khách hàng. Trong tình trạng bị hạn chế về nguồn nhân lực (không đủ nhân viên môi giới có trình độ tư vấn cho khách hàng, hoặc một nhân viên phải phục vụ cho nhiều khách hàng), cơ sở vật chất (mặt bằng và vị trí của sàn giao dịch không đáp ứng được cho tất cả khách hàng có nhu cầu) v.v… cũng góp phần khiến cho khách hàng đánh giá không cao về chất lượng của dịch vụ môi giới tại các công ty chứng khoán. Vào thời điểm đó một số các công ty đã đưa ra những quy định nhằm hạn chế khách hàng và để giải quyết tạm thời tình trạng quá tải như công ty chứng khoán SSI với quy định khách hàng phải kí quỹ từ 100 triệu trở lên mới được mở tài khoản, hoặc như công ty chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) quy định giá trị giao dịch của khách hàng phải từ 30 triệu trở lên thì mới được thực hiện đặt lệnh qua mạng v.v… Đối với hầu hết khách hàng, họ đều phàn nàn và cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ của các công ty chứng khoán vào thời điểm đó nhưng đành phải chấp nhận vì năng lực hạn chế của các công ty này và vì “cầu” đã vượt quá “cung”.
Nhưng từ tháng 3 năm 2007 đến nay, thị trường chứng khoán Việt Nam đang trải qua một đợt điều chỉnh mạnh và lâu hơn so với dự báo của nhiều chuyên gia chứng khoán trước đó nhằm chuyển sang một giai đoạn phát triển bền vững. Sự điều chỉnh này bắt nguồn từ việc thắt chặt chính sách quản lý tiền tệ của Nhà nước (Chỉ thị 03) và gần đây nhất là do sự ảnh hưởng của thị trường tài chính trên toàn cầu. Hàng loạt nhà đầu tư, nhất là nhà đầu tư cá nhân nhỏ lẽ đã buộc phải rút khỏi thị trường do áp lực giảm lỗ, trả nợ ngân hàng và nhất là không đủ tiềm lực tài chính
cũng như kinh nghiệm để có thể tồn tại trên thị trường chứng khoán. Bên cạnh đó, hàng loạt công ty chứng khoán mới đã được thành lập (do dự báo thị trường chứng khoán Việt Nam sẽ còn tiếp tục phát triển mạnh mẽ sau năm 2006 đầy thành công). Lúc này, các công ty chứng khoán mới và cũ lại gặp phải tình trạng “vắng khách”, số lượng khách hàng hủy bỏ tài khoản tăng lên còn số lượng tài khoản mới lại giảm đi, hoặc nhiều khách hàng chuyển sang mở tài khoản ở các công ty khác. Điều này chứng tỏ, “cung” đã vượt “cầu”.
Sàn giao dịch chứng khoán công ty chứng khoán Bảo Việt – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh cũng không nằm ngoài tình hình chung đó mặc dù là công ty chứng khoán đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và được đánh giá là một trong những công ty chứng khoán có uy tín nhất trên thị trường. Với sự xuất hiện hàng loạt các công ty chứng khoán mới và các công ty chứng khoán hiện tại, Bảo Việt đã gặp phải sự cạnh tranh gay gắt hơn trong việc duy trì khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Các công ty ra đời sau có được những ưu thế như vị trí thuận lợi hơn, công nghệ được trang bị hiện đại và có nhiều ưu đãi về dịch vụ cho khách hàng hơn… nhằm thu hút khách hàng đến tham gia giao dịch. Điều mà bộ phận môi giới tại công ty chứng khoán Bảo Việt đang làm hiện nay là cố gắng duy trì số lượng khách hàng hiện tại song song với việc tìm kiếm thêm khách hàng mới. Và yếu tố quan trọng giúp công ty thực hiện được điều này là nhờ vào chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty. Một khi sự cạnh tranh tăng cao và “cung” đã vượt “cầu” thì chất lượng chính là vũ khí chiến lược giúp các công ty giành thắng lợi trong cuộc chiến giành thị phần. Tuy hiện nay số lượng khách hàng đang có xu hướng giảm, nhưng một khi thị trường chứng khoán Việt Nam hồi phục sẽ kéo theo một số lượng nhà đầu tư đáng kể quay lại thị trường và các công ty chứng khoán nói chung và bộ phận môi giới của công ty chứng khoán Bảo Việt nói riêng phải chuẩn bị “nội lực” sẵn sàng cho thời điểm quan trọng này và thời điểm hiện tại là rất phù hợp để công ty chứng khoán Bảo Việt đánh giá lại chất lượng của dịch vụ môi giới chứng khoán mà công ty đang cung cấp nhằm có những biện pháp cải tiến phù hợp cho những giai đoạn phát triển tiếp theo của công ty.
Xét thấy việc đánh giá lại chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty chứng khoán Bảo Việt là cần thiết và mang lại một số lợi ích thiết thực như tăng doanh số, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thịt trường, đồng thời giúp công ty biết được hiện nay khách hàng đang có những đánh giá như thế nào về dịch vụ của công ty cũng như giúp các nhà quản lý có thể hoạch định được sự phát triển của công ty nói chung và bộ phận môi giới nói riêng trong các giai đoạn phát triển tiếp theo.

Đó cũng chính là lý do hình thành nên đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới của công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt”.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

– Đánh giá chất lượng của dịch vụ môi giới tại công ty chứng khoán Bảo Việt dựa trên quan điểm khách hàng.
– Nhận ra những khâu nào trong dịch vụ là đạt hay chưa đạt yêu cầu của khách hàng.
– Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.
– Đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng của dịch vụ môi giới.

1.3 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI

– Đề tài được thực hiện tại sàn giao dịch công ty chứng khoán Bảo Việt chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh và một số sàn giao dịch của công ty chứng khoán khác.
– Đề tài không tập trung vào mảng dịch vụ giao dịch OTC vì đây không phải là dịch vụ chính của công ty.

1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả nghiên cứu sẽ:
– Giúp công ty biết được tầm quan trọng của các yếu tố thuộc dịch vụ môi giới chứng khoán theo đánh giá của khách hàng.
– Giúp công ty biết được chất lượng dịch vụ môi giới mà công ty Bảo Việt đang cung cấp và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
– Từ đó công ty sẽ có những biện pháp cải tiến nhằm duy trì hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được mục tiêu duy trì và phát triển khách hàng, đồng thời làm nền tảng cho việc tiến hành xây dựng dịch vụ môi giới tại các chi nhánh sắp tới của công ty.