Khái niệm về dịch vụ điện tử

Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên E-services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử.

Dịch vụ điện tử được trang web bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh vực khác nhau.”

“Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan & G. David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003).

Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được cung cấp thông qua internet.

Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline). Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm.

Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ Website của một phòng vé nào đó.

Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử. Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ diện tử:

+ Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện.

+ Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng bao gồm: theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật.

+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến.

Theo Rowley (2006) định nghĩa dịch vụ điện tử như là một nỗ lực thực hiện giao hàng thông qua trung gian công nghệ thông tin (bao gồm Web, ki-ốt thông tin và các thiết bị di động).

Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thông tin mô tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến”