Đặc điểm bảo hiểm, bảo hiểm phi nhân thọ

Đặc điểm bảo hiểm và bảo hiểm phi nhân thọ là một dịch vụ bởi vậy nó mang đầy đủ đặc trưng của một dịch vụ là: (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không thể cất trữ được (Bitner và cộng sự, 1993)[27].

Tính vô hình của dịch vụ: Dịch vụ không có hình khối cụ thể, không thể cân đo, đong đếm, sờ, nếm hay ngửi. Trải nghiệm về dịch vụ của khách hàng ảnh hưởng tới cách họ nhận thức (Webber, 2001)[78]. Chính tính vô hình được coi là một đặc điểm để phân biệt dịch vụ và các hàng hóa hữu hình khác (Levitt, 1981)[53], tạo ra khó khăn cho khách hàng khi nhận biết về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)[64].

Tính không tách rời: Dịch vụ không thể tách rời giữa quá trình phân phối và tiêu thụ, nó luôn diễn ra đồng thời với nhau (Zeithaml 1981; Bowen 1990; Onkvisit & Shaw 1991)[80][28][83]. Điều này không đúng với sản phẩm hữu hình được xuất, nhập thông qua nhiều bước trung gian phân phối. Đối với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng thời sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Do tính không thể tách rời, việc thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào nhiều nhân tố: cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ và đối tượng phục vụ nên dịch vụ có tính không đồng nhất. Một khách hàng có thể cảm thấy nhận được dịch vụ rất tốt trong ngày hôm qua không có nghĩa họ tiếp tục đánh giá cao dịch vụ này trong lần sử dụng tiếp theo bởi nguyên nhân từ người phục vụ hoặc do chính khách hàng do sự ảnh hưởng của sức khỏe, cảm xúc…

Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Trong nghiên cứu về đặc tính của sản phẩm dịch vụ Kano và cộng cự (1984) [42] cho rằng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào cũng có ba thuộc tính là (1) thuộc tính phải có; (2) thuộc tính một chiều và (3) thuộc tính gây thích thú. Đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cũng vậy, các dịch vụ được cung cấp cung hội tụ đủ các đặc trưng này:

Đặc điểm bảo hiểm

Thuộc tính căn bản hay thuộc tính phải có của dịch vụ là thuộc tính được kỳ vọng hoặc phải có và thuộc tính này không cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt sản phẩm. Mọi cố gắng của nhà sản xuất hay nhà làm dịch vụ làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần về độ thỏa mãn khách hàng.

Thuộc tính thực hiện hay thuộc tính một chiều là thuộc tính mà càng nhiều càng tốt và sẽ mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng càng cao. Ngược lại, thuộc tính thực hiện này không có hoặc kém làm giảm mức độ thỏa mãn khách hàng.

Người tiêu dùng có khuynh hướng nói cho người khác nghe về tính chất tốt/xấu và như vậy có thể có tác động lan tỏa trên diện rộng nếu làm tốt hay làm xấu.

Các thuộc tính kích thích người tiêu dùng thường là ngầm hiểu và không kỳ vọng, nhưng có thể mang lại mức độ thỏa mãn khách hàng cao. Tuy nhiên, không có các thuộc tính này không dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và thậm chí khách hàng không hề hay biết. Thuộc tính kích thích thông thường thỏa mãn nhu cầu tiềm tàng – nhu cầu thực mà khách hàng hiện nay không nhận biết được. Thuộc tính này nằm ngoài tri thức nhận biết của khách hàng, nhưng phải làm cho khách hàng ngạc nhiên, ca ngợi và cảm động.

Đặc điểm bảo hiểm, bảo hiểm phi nhân thọ