Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng

Một số tình huống khó phổ biến mà người bán thường gặp:

Khách hàng thờ ơ, hờ hững

–   Đó là khi khách hàng không quan tâm gì đến sản phẩm mà những gì người bán đang cố trình bày.

–   Dấu hiệu nhận biết là khách hàng lắc đầu, nhìn sang chỗ khác, cười và cảm ơn người bán, nói thẳng với người bán là họ không có nhu cầu về sản phẩm…Khi đó người bán có thể xử lý như sau:

–   Quan sát để nhận biết sự thờ ơ của khách hàng sau đó dùng kỹ thuật hỏi để tìm ra nguyên nhân

–   Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng và gây sự chú ý cho khách hàng nhờ sự đồng cảm

–   Sau  khi tạo được sự quan tâm của khách hàng người bán sẽ sử dụng kỹ thuật đặt ra câu hỏi về những chỗ mà khách hàng chưa nhận ra nhu cầu hay những điểm chưa hài lòng về sản phẩm

–   Trình bày những đặc tình lợi ích của sản phẩm có thể đáp ứng được nhu càu của khách hàng

–   Quan sát và hỏi kiễm tra xem khách hàng đã quan tâm  đến sản phẩm chưa

Khách hàng hoài nghi

Đó là khi khách hàng càm thấy hoài nghi vì người bán chưa thuyết phục được họ. Dấu hiệu nhận biết có thể là: khách hàng nhăn mặt lắc đầu tỏ ý phản đối, khách hàng đặt thật nhiều câu hỏi đế đề làm sáng tỏ một số điểm. Khi đó người bán có thề xử lý như sau: quan sát và hỏi nhắc để nhận biết sự hoài nghi của khách hàng, đồng cảm với hoài nghi của họ, cung cấp những bằng chứng chắc chắn để phá tan sự hoài nghi của họ, và cuối cùng là quan sát và đặt câu hỏi đế kiểm tra khách hàng đã tin tưởng chưa?

Khách hàng hiêu lầm

Là tình trạng khách hàng hiểu sai nội dung mà người bán trình bày. Rất khó để nhận biết trong trường hợp này vì họ không có biểu hiện gì đặc biệt. Do đó để nhận biết sự hiểu lầm người bán hàng phải thường xuyên đặt câu hỏi để phát hiện khách hàng hiểu lầm ở những điểm nào, sau đó trình bày lại cho chính xác

Khách hàng phản đối

Là tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay, hay thái độ hành vi của người bán hàng. Dấu hiệu đế nhận biết thường là khách hàng sẽ nói thẳng ra, có thể to tiếng gây ồn ào, bực tức…Để xử lý tình huống này người bán cẩn lưu ý đến tâm trang của khách hàng khi phản đối, nên tránh đối đầu trực tiếp khăng khăng cho mình đúng mà hãy lắng nghe phần trình bày của khách hàng rồi ghi nhận sự phản đối của khách hàng tại thời điểm này. Tiếp đến cần cung cấp những thông tin đúng làm rõ những điều khách hàng phản ánh để giải quyết sự phản kháng. Khi sử lý tình huống phải thật tế nhị, khéo léo, tránh đặt khách hàng vào vị trí sai mà dẫn dắt khách hàng theo ý của mình

Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng